宣化供水有限責任公司是一家集給水施工設計、安裝、供水與營銷服務為一體的中型二檔企業。自1959年建司至今，歷經幾屆領導和干部職工的努力，公司現擁有現代辦公樓一座，東、西水廠兩座，水源井15眼，輸配水管線20.8公里,供水人口40多萬，服務面積25 平方公里，生產能力13.3萬立方米/日，城區用水普及率98%。
誠實守信，依法經營是宣化供水有限責任公司始終不變的追求，近年來，在上級黨委的正確領導下，公司領導班子認真貫徹黨的“十七大”精神，堅持依法經營，依法辦事的原則，強化水質檢驗力度，嚴格遵守《供水章程》和國家《生活飲用水標準》。把創建“用戶滿意服務企業”作為工作抓手，確定了總公司服務工作的重點：堅持“一個中心”，瞄準“兩大目標”，力爭“三項突破”，實現“四個轉變”。把水質合格率保持在99.5%以上、顧客滿意度在98%以上、維修及時率100%這三項重要指標，列入部門負責人目標條款考核體系中。與此同時，總公司還通過各種學習和宣傳的方式，將“供水勝于救火，責任重于泰山”服務理念和“保障城市供水，創建誠信企業”的經營方針灌輸給每位職工，激起全體供水職工為人民服務，對人民負責的極大熱情，“主動服務、延伸服務、超前服務”的優質服務意識已經在職工心中牢牢樹立了起來。公司還在服務窗口部門大力推行“三辦”服務機制，即隨到隨辦、急事急辦、特事特辦公開收費標準，不斷完善“一條龍”服務窗口，提供“一站式”服務享受。通過一系列工作的開展，過去存在的“水霸”現象消失了，供水職工成為為人民群眾排憂解難，為百姓播撒“甘泉”的使者，贏得了客戶的認同和贊譽，樹立了良好的宣水服務品牌。
由于各項服務工作細致的開展，總公司連續7年順利通過國家方圓委ISO9001質量管理體系認證，被中國商品質量信譽保障中心、《商品與質量》消費市場調查中心評為“全國重質量、守信譽誠信單位”，先后榮獲河北省“守合同、重信用企業”、“河北省省級信用優良企業”、省級“先進管理企業”、省“重合同守信用單位”、省“技術監督局計量合格單位”、省“2007-2008年度重質量守信譽優秀服務單位”、市級“先進企業”，市“消費維權工作先進集體”、市“文明單位”等榮譽稱號；最近，總公司順利通過了省有關部門的審核，獲得了省“文明單位”的光榮稱號。
下面，將我公司近年來在誠信經營、服務用戶方面主要經驗和做法介紹如下：
一、力抓企業形象建設 ，打造宣水服務品牌。
宣化供水有限責任公司領導深刻地認識到，供水行業與城市經濟建設和人民生活息息相關，緊密相聯，它的公益性、服務性的特點，決定了必須把社會效益放在首位。在主抓生產經營，保障安全供水的前提下，為了更好地服務城市，滿足廣大用戶對供水行業服務的日益增長需求，總公司確定了一個中心，即堅持以供水服務企業可持續發展為中心；兩大目標，即：堅持把總公司打造成為城市建設系統的品牌企業，建設成為水質最優、服務最佳的企業為目標；三項突破，即：力爭隊伍形象建設、服務品牌戰略、創新服務特色要有新突破；四個轉變，即：實現從“走進來辦事”到“走出去服務”，從“你打聽”到“我宣傳”，從被動式服務到主動式服務，從坐收費到上門收取的轉變作為服務工作的重點內容。
總公司自年向社會推出服務承諾后，200 年再次修訂了《服務承諾制》，使服務工作的柔性指標剛性化，對服務流程、服務設施、服務用語、軟硬件制定了具體的操作規范，使對外服務人員有章可循，有規可依，服務工作更加規范化、標準化。
總公司還將服務承諾、供用水常識、產權劃分等知識印發成宣傳單，發放給廣大市民，加強了與市民之間的溝通與交流。
為在全區用戶面前樹立良好的企業形象，首先，對營業收費大廳、客戶服務中心等對外窗口部門的外部進行了總體設計和裝修。其次，在窗口部門加強了文明用語一百句的學習和推廣，開展了接待用戶“五個心”（熱心、耐心、細心、誠心、用心）活動，不僅如此，還保證做到“十有”，即：有文明用語，有服務承諾，有業務流程圖，有辦事指南，有臨時休息椅，有意見薄，有辦公人員掛牌，有飲水設施，有政務公開內容，有人員去向牌。并長期向廣大消費者承諾：在手續齊全的情況下，做到易事不過天，特事不過三，難事不過周，件件有回音，事事有著落。并要求窗口服務人員在崗必須著工裝、佩戴工作牌，嚴格遵守“七不”、“十不準”的語言、行為規范，形成了“盡心、盡力、盡責”，“謀事、想事、干事”的工作氛圍，在用戶心中樹立了供水職工的新形象。
除此之外，為向用戶提供高質量，高速度的維修服務，總公司加強了對維修人員的技術培訓，由公司具有豐富實戰經驗的老師傅向維修人員傳授維修技術，并不斷尋求和學習新的工作方法，通過多次試驗，終于將新產品“快速搶修劑”成功運用到工作中，不僅降低了維修成本，而且縮短了搶修時間，得了用戶的好評。
今年，總公司本著“便民、為民、利民”的原則，在南關和新華路分別著手改建兩個收費營業點，以方便用戶交費。
二、注重隊伍思想建設，提升整體服務意識。
總公司把形象建設的重點放在了練好內功上，充分利用思想政治工作優勢，通過活動載體，把“服務社會放在第一位”這一管理理念，灌輸給每位員工，先后在干部職工隊伍中開展了服務宗旨教育，職業道德、家庭美德、社會公德的培訓學習，愛崗敬業演講會，我為爭創文明單位做貢獻征文等活動，不斷在干部、職工隊伍中倡導創新服務模式，增強服務意識，完善服務體系，提高服務質量的思想，樹立一切為了用戶，一切服務用戶的責任意識。與此同時，公司領導率先垂范，身體力行“三個代表”思想，除正常的工作安排外，遇到重大跑水搶修，公司領導總要堅持深入現場親自督戰，堅持深入街道、社區，為用戶解決實際問題，最大程度地維護了用戶的合法權益。
2007年，黨總支副書記親自帶隊走訪了各街道辦事處，針對征求到的24條意見，召開了工作布置和協調會，制定了具體的整改措施，并劃分責任，落實到部門。對演武廳1000多戶居民水費回收難的問題，多次深入街道實地考查，并與街道辦事處協商，最終使問題得到圓滿解決。
今年年初，總公司又提出了“思想作風、紀律作風和工作作風轉變”的口號，促進了各項工作的順利開展，職工隊伍整體素質也有了明顯提升。
三、嚴格服務管理制度，遵守國家統一價格。
總公司為進一步完善和規范服務工作，加強管理，推出了一系列管理制度和服務規范。先后出臺了《供水服務規范》、《收費管理制度》、《水質檢驗工作的質量控制制度》、《經濟合同管理制度》、《施工管理制度》、《關于對違章用戶采取停水措施工作程序》、《用水申請業務程序規定》、《查表、換表管理制度》等74項制度，并匯編成冊，下發到各部門，要求參照執行。另外，總公司還在對外服務部門實行了“兩個首問制”，一是《一訴查實下崗制》，二是《人為估表下崗制》，從根源上杜絕了服務部門人員相互推諉扯皮、吃、拿、刁難、報復等現象。
總公司現行水價嚴格按照河北省統一水費價格收費，用戶安裝收費標準均按省頒發的《預算定額》收取。
另外，公司積極對供水價格、水表校驗、用戶交費須知、產權劃分、供水設施的維護等內容進行宣傳，取得用戶的理解和支持。
四、公正解決消費者爭議，滿足消費者合理要求。
為加大社會監督力度，促進服務水平的不斷提高，總公司從社會上聘請了41名監督員，對公司服務過程進行監督，及時反饋用戶意見，同時還采取了發放調查問卷、走訪用戶、領導接待群眾來信來訪、設立群眾意見箱等方式，收集征求用戶對公司服務工作的要求和建議。
總公司從服務對象最不滿意的地方改起，從消費者最需要的事情做起，針對征集上來的意見和建議不是打入“冷庫”，而是逐條進行分解落實，能當下解決的當下解決，不能當下解決或解決不了的，及時做好用戶的解答工作。
去年，針對用戶普遍反映的查表不到位現象，總公司專門組成了由公司副職、中層干部、抄表員為一組的8個抄表小組，分區分片對全區5482塊水表進行地毯式的抄表核實，經過兩個月時間的跟查行動，對公司存在的個別有表不查、查表單與實際水表數字不符現象進行了處理，同時，修改和完善了內部獎罰制度，制定了具體整改方案，杜絕和減少了此類事件的發生，最大限度維護了廣大消費者的權益。
五、完善服務溝通渠道，及時對用戶需求進行維修。
為加強與用戶的溝通與聯系，總公司專門成立了優質服務辦公室，由公司副書記主抓此項工作，廣泛開展主動服務、超前服務、延伸服務，為全區用戶親情服務，排憂解難。同時，在辦公室設立了投訴熱線3056333，對用戶訴求及時進行解答和處理。
從今年年初到7月底，公司共受理用戶訴求40次，均按公司承諾做到了小事不過天，大事不過三，難事不過周，件件有回音，事事有著落。
同時，公司與110聯動，在中心調度室設立并使用了24小時維修熱線： 3013030 ，專門負責接聽用戶報修電話，對各種突發性供水設施出現的問題及時進行搶修，減少水資源的浪費，為子孫后代造福，為用戶排憂解難。在搶修的同時，還推出了送水措施，有效地緩解了因爆管搶修而造成的用戶無水問題，極大地方便了市民的生活。
06年5月，大東街口500毫米供水管道斷裂，總公司領導一方面積極組織搶修，一方面由黨總支書記帶領黨員群眾急用戶所急，想用戶所想，與消防隊、綠化處等部門聯系協商，先后為恒基花園、關橋東街等居民區送水，解決了1600余戶居民用水問題。
07年8月10日深夜1點左右,西草市12號樓一位住戶自來水截門壞了跑水不止,把電話打到了公司值班室，維修人員立即趕往進行修復,在無法完全關閉截門的情況下,帶水作業,止住了跑水。同年12月10日上午,福地花園DN25mm水管跑水,維修人員接到報修電話后，火速趕到現場組織搶修,他們不顧地面濕滑,頂著雪花,僅用了三個多小時就將跑水制服了。
2008年大年初四，本應該與家人共度佳節的管網管理處干部職工，接到了皇城北路跑水的消息，又立即奔赴現場進行維修，與寒風為敵，與冰水結伴，經過6個小時的緊張作業，試壓一次成功，再一次為履行公司承諾，確保節日期間居民用水，做出了無私的奉獻。
今年1-6月，公司管網維護處共修復大小跑水31次，維修及時率100%。
六、去除行業壟斷優勢，盡力維護消費者利益。
總公司領導以高站位、高素質、高水平的制企之道得到了區領導的肯定和用戶的高度贊揚。07年8月7日上午，公司管網部維修人員接到和平街73號院居民管道跑水淹沒煤氣表井的舉報電話后，立即趕到現場勘查，根據《張家口市城市供水管理暫行規定》第30條產權劃分規定，不屬于我公司維修范圍，但公司領導考慮到一旦造成煤氣發生泄漏，后果將不堪設想，立即決定無償修復，為百姓排憂解難，經過6個多小時的冒雨作業，全部修復完畢。
今年5月，公司優質服務辦公室接到東二道巷5號樓斷水二十四小時的電話后，馬上前去了解具體情況，原因是該處供水管線破裂跑水，居民樓地基下陷，墻體出現裂縫，為了居民樓的安全，供水公司管網維護處及時將供水截門關閉，并告知居委會成員，按照產權劃分的有關規定，該處供水設施產權不歸供水公司所有，維修費用應由開發商負責。但是產權單位卻堅持拒絕維修。處于此種情況，為了讓居民早日吃上水，總經理杜生站在確保安全供水，維護社會穩定的高度，決定墊資修復跑水。經過維修人員連續作業和緊張施工，在很短的時間內恢復了通水，不僅把“迎、保、促、辦”會議精神落實到了具體行動上，同時，最大限度地維護了消費者的利益，5月30日，南大街辦事處萬字會社區代表東二道巷5號樓63戶居民給供水公司送來了感謝信，感謝供水公司為居民解決燃眉之急做出的犧牲和努力。
今年以來，總公司共進行無償服務144處，金額達3.83萬元。
七、提高水質檢驗能力，確保水質優質安全。
“質量是企業的生命”，對于供水行業來講，水質是否達標，不僅只是關系到企業的生存問題，更為重要的是關系到廣大用戶的利益，，宣化供水有限責任公司把“保障供水、服務第一、質量為本、發展提高”作為公司ISO9001管理體系始終遵循的質量方針，并為水質管理部增添了檢驗設備，提高了總公司的水質檢驗能力，同時始終本著產品的生產符合環境保護原則，不以破壞社會和自然環境為代價，從兩方面著手，確保水質安全。
首先，高度重視水源保護，對一、二、三級水源保護區建立了巡視制度，并根據《水源保護法》的有關條例采取相應措施，對可能造成水質污染的污染源進行了摸底排查，封堵了12眼降水井，綠化美化水源地周邊環境，從根源上杜絕了水質污染源。總公司還在全區設立了 個水質檢測點，進行采樣分析，總公司水質綜合合格率始終保持在99.5%以上，確保市民喝上優質水，放心水。
其次公司健全了液氯消毒制度和加氯操作規程，并采取量化考核的辦法，對制水、送水過程進行監督，保證了出廠水和管網水的水質不受污染。
宣化供水有限責任公司全體干部職工艱苦創業、甘于奉獻的精神，誠信為民、全心全意為人民服務的精神，勇于創新、銳意進取的精神積淀形成了具有總公司特色的服務體系，創造出了具有宣水特色的服務品牌，為滿足城市建設和人民生活用水需求奠定了堅實的基礎。
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